Customer equity

Customer equity is de waarde van de relaties die een organisatie heeft met haar klanten. Het is een maat voor het totale potentiële geldbedrag dat een organisatie kan verdienen aan haar huidige en toekomstige klanten.

Het begrip customer equity is ontwikkeld door Paul W. Farris, Robert J. Blattberg en Valarie A. Zeithaml in hun boek "Customer Equity: Building and Managing Relationships as Valuable Assets". Volgens deze auteurs is customer equity het resultaat van drie factoren: het aantal klanten, de klanttevredenheid en de klantloyaliteit. Als een organisatie in staat is om haar customer equity te verhogen, kan dit leiden tot hogere winstgevendheid op de lange termijn.

In een later boek, "Customer Equity Management", schreven Farris, Blattberg en Glen L. Rust dat het beheren van customer equity een belangrijke taak is voor organisaties, omdat het de waarde van de relaties met klanten kan verhogen en kan leiden tot lange-termijnwinstgevendheid. Ze geven aan dat organisaties customer equity kunnen verhogen door middel van het opbouwen van klanttevredenheid en -loyaliteit, het verhogen van het aantal klanten en het verminderen van de kosten voor het behoud van klanten.