Customer value management

Customer Value Management (CVM) is een proces waarbij een organisatie de waarde die het aanbiedt aan klanten bepaalt en probeert te verhogen. Bij CVM kan customer value gezien worden als zowel de waarde van de klant voor de organisatie als de waarde van het aanbod van de organisatie voor de klant.

Als CVM als de waarde ván de klant wordt gezien, betekent dit dat een organisatie probeert te bepalen hoeveel waarde een specifieke klant voor de organisatie heeft. Dit kan bijvoorbeeld door middel van het bepalen van de omzet die een klant genereert, het aantal producten of diensten dat een klant afneemt of het aantal jaren dat een klant klant is.

Als CVM als de waarde vóór de klant wordt gezien, betekent dit dat een organisatie ernaar streeft om de waarde van het aanbod en van de klantervaring (customer experience)  voor klanten te vergroten. Dit kan bijvoorbeeld door middel van het verhogen van de kwaliteit van de producten of diensten, het aanbieden van goede klantenservice of het verminderen van de kosten voor de klant.

CVM maakt gebruik van CRM-tools om klantgegevens te verzamelen en te analyseren en om effectiever te kunnen communiceren met klanten.