Customer experience management

Customer experience management (CEM) is het proces van het beheren van alle interacties tussen een bedrijf en zijn klanten om ervoor te zorgen dat de customer experience positief is. Het doel van CEM is om ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn met hun interacties met het bedrijf en dat ze geneigd zijn om terug te komen en het bedrijf aan te bevelen aan anderen.

Om customer experience management te beoefenen, moet een bedrijf de behoeften en wensen van zijn klanten begrijpen en de customer experience op een consistente en effectieve manier beheren. Dit kan bijvoorbeeld betekenen het gebruik van klantfeedback om problemen op te lossen en de ervaring te verbeteren, het aanbieden van gemakkelijk te navigeren websites en gemakkelijke betalingsopties, en het zorgen voor snelle en efficiënte problemoplossing als klanten problemen ondervinden.