Customer relationship management

Customer Relationship Management (CRM) is zowel een strategie als een proces dat gericht is op het beheren van de interacties en relaties met klanten van een organisatie. Het doel van CRM is om de klanttevredenheid te verhogen en de relatie met de klanten te versterken.

Als strategie richt CRM zich op het realiseren van een hoge klanttevredenheid en het ontwikkelen van marketing- en verkoopstrategieën gebaseerd op klantbehoeften en -voorkeuren. 

Als proces omvat CRM het verzamelen en analyseren van klantgegevens, het opzetten van efficiënte communicatiekanalen met klanten en het opstellen van processen voor het beheren van klantrelaties.

Ten behoeve van effectief customer relationship management wordt gebruik gemaakt van technologie zoals CRM-software. CRM-tools zijn een type software waarmee een organisatie de interacties en relaties met haar klanten kan beheren. CRM-software wordt vaak gebruikt om klantgegevens te verzamelen, analyseren en te gebruiken om effectiever te kunnen communiceren met klanten en hun behoeften beter te begrijpen. Er zijn vele soorten CRM-software, zoals operational CRM, analytical CRM, collaborative CRM, mobile CRM en social CRM.